ユーザーサポートをしていく上で、
ハード面とソフト面の両方を考えることは大事なことだ。
私は思うハードの部分は現場ではどうすることもできない、
たとえば商品価格や仕様など。
そこでお客さんが不満に思っていたとしても、
現場サイドに決裁権がない限りどうしようもない。
（往々にして決裁権はない）
できる限り要望を汲み取って「担当に伝えます」ということしかできない。
私が思うソフトの部分はお客さんの感情を動かすようなサービスをすること。
お客さんのベクトルにあったものを提供する努力をすることと
お客さんの要望とうちの意図とにギャップが発生する場合、
どれだけのギャップがあって、どうしたらギャップを埋められるかを
説明したり提案することだと思う。
あとはちょっとだけ、「次もこの人と話がしたいなぁ、会いたいなぁ」
と思わせるような＋αを付け加えること。
・・・たぶん、一番最後については余計かもしれないけど、
実際提供するのは回線だったり、PCだったり機械かも知れないけれど
やっぱり対応するのは人間なんだよ、というところは見せたいわけで。
今お世話になっている会社さん。
合併だの何だのとばたばたしているのはわかる。
組織も意識も変えていかなきゃいけないって上からのお達しも出ていることだろう。
それはいくつかの会社に入り込んでお世話になっている中で
何度か目の当たりにしている。
中にはやむを得ず組織解散だったり、
会社そのものが解体ってところだってあるわけだ。
だからそこについては私の思う「ハード面」なわけで、
みんなじゃどうしようもないよね？と理解だったり同情を示してあげることはできる。
でもね。
あなたの意識はどうなの？
会社通して「あんたら、業務委託契約してないんだから、でしゃばったことすんな」
って言う割には社員さんたちとっとと帰っちゃうよね？
確かに、契約に関してはそうだし、
書面上のやり取りに関しては会社を通す必要は絶対にあることは百も承知。
私だって会社に雇われている身ですから。
ただ、業務上で入り込んでいる以上は
ある程度、直属の上司であるあなたがとりまとめ、
場合によってはあなたから説明する必要があるんじゃないの？
そこは無駄だとわかっている泣き落としの部分も含め。
今日も別部署から「更紗さんのメーラー利用申請出てません」って来たよ。
「勤怠や会社としての対応モロモロ、説明に関してはあんたらの会社のリーダーから。
でも俺は取りまとめたりはしないから各申請等については自己責任でやってよ」
っていうこと？
でもその説明ってしてないよね？
取りまとめはしない、でも勝手なことはするな、各自でやれ。
その説明はいつ誰にしたの？
あなたの怠慢としか思えないのは私の考えすぎなの？
私が納得してないのは待遇面じゃなくて、（いやもちろん不満はあるが）
どちらかといえば、そのやり方なのよ。
そんなんでユーサポなんてできんの？？
ホント、イライラする。
